Ergonomia e Televendas

Uma Análise do Erro Humano

Eva Bessa Soares

2011 — 1ª edição

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Sobre o Livro

ISBN: 9788580390445
Páginas: 118
Formato: 20,5x28 cm
Ano de Publicação: 2011
Peso: 0.347 kg

Conteúdo

1 INTRODUÇÃO

2 SERVIÇO: PRODUÇÃO E QUALIDADE
2.1 Telesserviços e falhas

3 METODOLOGIA
3.1 Instrumentos e procedimentos

4 CARACTERIZAÇÃO DA FARMÁCIA PESQUISADA
4.1 População trabalhadora
4.2 Admissão teleatendentes
4.3 O software do setor Televendas
4.4 O processo produtivo da farmácia pesquisada e seus conflitos
4.4.1 O atendimento ao cliente
4.5 Organização do trabalho dos teleatendentes
4.5.1 O trabalho prescrito dos teleatendentes
4.5.2 O trabalho real dos teleatendentes
4.6 O atendimento ao cliente e os processos cognitivos: atenção e memória
4.6.1 Atenção
4.6.2 Memória
4.6.3 Dificuldade de gestão das interrupções no processo cognitivo pelos teleatendentes
4.7    As devoluções de produtos farmacêuticos
4.7.1 Devoluções decorrentes de ações do cliente
4.7.2 Devoluções decorrentes de ações do teleatendente

5 O ERRO HUMANO
5.1 Engano e violação, deslize e lapso: uma questão de conceituação?
5.2 Níveis de tratamento cognitivo de informações segundo Jens Rasmussen
5.3 O erro humano: propostas de James Reason para compreendê-lo
5.3.1 GEMS (Generic Error Modelling System)
5.3.2 Estrutura para classificação dos erros
5.3.3 Modelo das barreiras ("Queijo suíço")
5.4 Relação da metacognição com a autodetecção dos erros
5.5 Atividade impedida e Catacreses
5.6 Análise dos dados empíricos apoiando-se na teoria consultada

6 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES

REFERÊNCIAS

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
 

Sinopse

Esse livro apresenta um estudo ergonômico cujo foco é a análise da ocorrência de falhas dos trabalhadores que realizam televendas de produtos farmacêuticos. Sabe-se que todo processo produtivo está exposto a falhas, entretanto, a prestação de serviços em televendas, que envolve a interação à distância do cliente com o ofertante do serviço, torna-o mais suscetível a falhas se comparados àqueles que tem o contato face a face.

No caso pesquisado foram encontradas ineficiências nos apoios instrumentais e organizacionais, além de problemas na comunicação entre o cliente e o teleatendente no momento da transmissão das informações referentes ao medicamento prescrito pelo médico.

Devido a esses fatores, em algumas circunstâncias, os teleatendentes trabalham com uma carga cognitiva relativamente elevada dificultando a gestão dos próprios processos cognitivos, principalmente a atenção e a memória, podendo causar falhas nos registros dos pedidos dos clientes e, consequentemente, devoluções dos produtos à empresa.

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