Qualidade no Serviço Varejo

Um Estudo de Casos Múltiplos

José Roberto Felipe da Silva

2008 — 1ª edição

Estoque esgotado

Fora de Catálogo

Sobre o Livro

ISBN: 9788561209322
Páginas: 168
Formato: 17x24 cm
Ano de Publicação: 2008
Peso: 0.343 kg

Conteúdo

CAPÍTULO 1 - Introdução
1.1. O Contexto Nacional do varejo
1.2. Justificativa
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo geral
1.3.2. Objetivos específicos
1.4. Hipóteses
1.5. Metodologia do trabalho
1.6. Estrutura do trabalho

CAPÍTULO 2 - Revisão bibliográfica
2.1. Qualidade
2.1.1. Os Sistemas de Gestão da Qualidade
2.1.2. Dimensões da qualidade com foco em produtos
2.1.3. Imperativos da qualidade
2.1.4. A entidade ISO
2.1.5. O Prêmio Nacional da Qualidade
2.2. Serviços
2.2.1. Conceitos e definições
2.2.2. Características dos serviços
2.2.3. Qualidade em serviços
2.2.4. Similaridade entre as dimensões da qualidade
2.2.5. Modelo Conway de melhoria contínua e eliminação de desperdícios
2.2.5.1. Nova concepção de desperdício
2.3. Varejo
2.3.1. Conceitos
2.3.2. A importância do varejo na Economia Brasileira
2.3.3. Varejo no canal de distribuição
2.3.4. Classificação e formatos varejistas
2.3.5. Varejo alimentício
2.3.6. Varejo não alimentício com lojas
2.3.7. Varejo de serviço
2.3.8. Varejo sem loja
2.3.9. Shopping center
2.3.10. Marketing no varejo
2.3.11. Qualidade total e aumento de valor
2.3.12. A Qualidade no serviço varejo

CAPÍTULO 3 - Metodologia da pesquisa
3.1. Conceito de método
3.2. Conceito de pesquisa
3.2.1. Pesquisa Quantitativa
3.2.2. Pesquisa Qualitativa
3.3. Tipos de pesquisa
3.3.1. Pesquisa Bibliográfica ou Exploratória
3.3.2. Pesquisa Descritiva
3.3.3. Pesquisa Experimental
3.4. Métodos de pesquisa qualitativa
3.4.1. Pesquisa-ação
3.4.2. Estudo de Caso
3.4.3. Forma de análise dos dados
3.4.4. Limitações do método
3.5. Metodologia adotada

CAPÍTULO 4 - Realização da pesquisa
4.1. Introdução
4.2. Metodologia de condução da pesquisa de campo
4.3. Critério para escolha dos casos estudados
4.4. Forma de coleta de dados
4.5. Elaboração da pesquisa de campo
4.6. Elaboração do instrumento de pesquisa

CAPÍTULO 5 - Resultados
5.1. Descrição dos casos
5.2. Citações chaves por questão (análise de dados)
5.2.1. Questão 1
5.2.2. Questão 2
5.2.3. Questão 3
5.2.4. Questão 4
5.2.5. Questão 5
5.2.6. Questão 6
5.2.7. Questão 7
5.2.8. Questão 8
5.2.9. Questão 9
5.2.10. Questão 10
5.2.11. Questão 11
5.2.12. Questão 12
5.2.13. Questão 13
5.2.14. Questão 14
5.2.15. Questão 15
5.2.16. Questão 16
5.3. Discussão

CAPÍTULO 6 - Conclusões e sugestões
6.1. Sugestões para outras pesquisas

Referências Bibliográficas

ANEXO
Cartas de solicitação de pesquisa preenchidas pelas empresas

Sinopse

A presente pesquisa trata da gestão da qualidade no varejo de produtos e serviços na cidade de São Paulo, como elemento para a qualidade e produtividade comercial. Verifica as relações existentes entre qualidade e serviço no varejo, ressaltando a importância de conceitos básicos sobre qualidade, como suas abordagens e dimensões, e aspectos da realidade, como custo, segurança, entrega, qualidade intrínseca e moral, como indicadores de desempenho organizacional na prestação de serviços ofertados aos clientes e participantes da rede de negócios varejista. Muito se escreveu sobre qualidade nos produtos, serviços e processos, porém, bem menos existe sobre na qualidade no final da cadeia de fornecimento, que é o setor varejista. Pretende-se, com este estudo, identificar e analisar as atividades relacionadas com a gestão da qualidade no varejo, avaliando a sua importância para o setor produtivo e quais os benefícios dessas aplicações, fornecendo, desta forma, uma contribuição ao conhecimento da problemática da qualidade no setor varejista em nosso país. A pesquisa foi realizada em uma amostra de redes varejistas, feita mediante estudo de casos múltiplos e utilizando a técnica do questionário aberto. As empresas que serviram de fonte de coleta de dados da pesquisa são varejistas tradicionais que possuem redes de lojas espalhadas pelos principais centros de comércio da cidade de São Paulo. O estudo mostra que existe boa conscientização e preocupação com a qualidade nas redes varejistas pesquisadas, mormente quanto a atividades de treinamento e atendimento ao cliente, dentre outros aspectos. Entretanto, falhas, incoerências e confusões conceituais foram também identificados pela pesquisa, que podem ser vistas como oportunidades de melhoria pelas empresas do setor.

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